Veelvoorkomende klachten over last-mile leveringen en hoe je ze voorkomt

Hoe je de meest voorkomende klachten van klanten over last-mile leveringen vermijdt en superieure klantervaringen kunt bieden

Succes in de moderne markt hangt af van het leveren van een positieve klantervaring. Consumenten hebben toegang tot een breed scala aan verkopers. Lokale bedrijven en online winkels concurreren niet langer alleen op productbeschikbaarheid en prijs. Bij de consument van nu wegen verschillende factoren mee bij het nemen van aankoopbeslissingen. Klantervaring is een belangrijke onderscheidende factor geworden voor elk bedrijf.

Van het gemak waarmee ze de artikelen kunnen vinden die ze willen kopen tot de kwaliteit van de klantenservice die ze ontvangen, elk contactpunt is van belang. Voor veel klanten is hun bezorgervaring een van die kritieke contactpunten.

De bezorgopties die een winkel biedt en de kwaliteit van de bezorgdiensten die het biedt, zijn van invloed op de vraag of een klant een eerste aankoop doet en of hij een terugkerende klant wordt. De bezorgervaring van klanten kan dus een aanzienlijke impact hebben op de winstgevendheid van je bedrijf.

Voorkom klachten over de levering en bied een betere ervaring door aan de verwachtingen van klanten te voldoen én deze te overtreffen

Om aan de verwachtingen van klanten te voldoen in de huidige markt, is meer nodig dan het leveren van de goederen die ze hebben besteld. Een toename van mogelijkheden en de bekendheid van consumenten met die mogelijkheden, plus het streven van Amazon om de leveringscycli van consumenten te versnellen , hebben het bezorglandschap van de last-mile veranderd. Betaalbare of gratis verzending is een basisvereiste, maar het is niet voldoende om indruk te maken op klanten. Het bieden van minimale bezorgservices is niet genoeg. Om bestaande klanten te behouden en nieuwe klanten binnen te halen, moet je bezorgservice meer te bieden hebben.

Wat kun je doen om aan deze stijgende klantverwachtingen te voldoen?

Of je nu onafhankelijke last-mile bezorgdiensten aanbiedt of een verkoper bent die bezorging aanbiedt als incentive voor aankoop, klanten verwachten gemak en betrouwbaarheid. Ze willen transparantie en flexibiliteit. Klanten zijn bereid meer te betalen voor hun aankopen en winkelen vaker bij bedrijven die aan hun leveringsverwachtingen voldoen of deze overtreffen, ten koste van bedrijven die dat niet doen.

Dit is wat klanten niet leuk vinden aan last-mile levering.

Wat klanten dwars zit over last-mile leveringen

-Onzekere levertijden -- Consumenten willen niet de hele dag wachten op een levering of zich zorgen maken dat hun artikelen zullen aankomen op een dag waarop ze niet beschikbaar zijn. Toen consumenten werd gevraagd om hun top drie van last-mile bezorgwensen te kiezen, zei 48% dat ze een keuze aan bezorgmomenten wilden--waardoor deze functie de belangrijkste enquêtekeuze is.² -Lange wachttijden voor goederen om te arriveren -- Zodra een klant een aankoop heeft gedaan, wil hij niet lang wachten om het artikel te ontvangen. Uit een onderzoek onder consumenten blijkt dat 40% verwacht dat lokale winkels huishoudelijke artikelen dezelfde dag nog bezorgen.³ In een ander onderzoek zei 55% van de consumenten dat ze zouden overstappen naar een concurrerend bedrijf als dit snellere leveringsopties aanbiedt.[4[(#sources) -Onnauwkeurige leveringsinformatie -- Maar weinig mensen houden van onzekerheid, vooral als het gaat om de status van iets waarvoor ze al hebben betaald. Is de bestelling goed verlopen? Is het pakket kwijtgeraakt? Hoe lang moet ik wachten voordat het binnen is? Wanneer een bezorger te laat is of er zich een probleem voordoet met een zending, wil de klant weten wat er aan de hand is, hoe en hoe snel het probleem wordt opgelost. Onbeantwoorde vragen voegen ongewenste stress toe aan de klantervaring. -Ontbrekende of gestolen pakketten -- Leveringen op het verkeerde adres, pakketjes die kwijtraken, diefstal. Deze ervaringen maken klanten niet gelukkig. Klanten zijn zich bewust van het risico op (en maken zich zorgen over) pakketdiefstal en willen weten wat jij als bedrijf doet om dit te voorkomen. Volgens een rapport uit 2019 over pakketdiefstal heeft 36% van de shoppers ten minste één pakket verloren door diefstal en kende 56% iemand die te maken had met diefstal van een pakket rondom het huis. De helft van de ondervraagde shoppers zei dat ze het risico op diefstal aanpakken door thuis te blijven wanneer ze een levering verwachten.⁵

Wanneer jouw bezorgservice de problemen aanpakt die klanten het belangrijkst vinden, is dat beter voor de klant en voor je bedrijf.

Routebeheertechnologie helpt problemen te voorkomen en klanttevredenheid te leveren

Onze lijst met de meest voorkomende klachten over levering door consumenten laat zien hoe je problemen kunt minimaliseren en de verwachtingen van klanten kan overtreffen. De juiste technologie kan daarbij helpen.

Consumenten willen meer controle over wanneer hun leveringen aankomen en meer transparantie tijdens het proces. Ze verwachten flexibiliteit. Je kunt klanten bieden wat ze willen met behulp van routebeheertechnologie.

Hoe kan een applicatie voor routebeheer helpen om een ​​superieure bezorgervaring te bieden?

1. 🚚 Bied klanten een grotere keuze aan bezorgtijden met een tool voor routeplanning die meerdere bezorgvensters voor verschillende klanten kan accommoderen.

Het handmatig aanpassen voor verschillende levertijden kost veel tijd en de resultaten zijn vaak niet bevredigend voor je bedrijf of de klant.

Met behulp van een routebeheertool kun je je klanten verrassen door hen hun eigen levering te laten plannen in een specifiek tijdsblok op de dag van hun keuze.

2. 🚚 Gebruik technologie voor routeoptimalisatie om aan de snelheidsbehoefte van klanten te voldoen.

Traditionele methoden voor routeplanning leveren niet altijd de snelste en meest kosteneffectieve resultaten op. Inefficiënte routes kosten onnodig veel tijd en arbeid en verminderen het aantal leveringen dat je op dezelfde dag aan klanten kan aanbieden.

Door routes optimaal te plannen maximaliseer je de capaciteit en het bereik van elk voertuig. Daarnaast maximaliseer je ook het aantal klanten dat je kan bedienen en houd je de bezorgkosten laag. Dat is winst voor je bedrijf en je klanten.

3. 🚚 Het berekenen van de effecten van het ophalen of afleveren van een extra pakket, verkeersvertragingen of andere factoren is haast onmogelijk als je vertrouwt op traditionele kaart- en spreadsheet routeplanningsmethoden.

Een enkele onderbreking in de route van een chauffeur kan betekenen dat pakketten buiten de geplande tijden worden afgeleverd en dat klanten zich afvragen wat er is gebeurd. En klanten hebben een hekel aan onzekerheid en onduidelijkheid.

Een routebeheertool waarmee je verkeersvertragingen en andere problemen kan identificeren en in realtime aanpassingen kunt maken, helpt de impact die leveringsonderbrekingen op je klanten hebben tot een minimum te beperken.

4. 🚚 Het minimaliseren van afwijkingen is niet genoeg om de hedendaagse consument volledig tevreden te houden met hun bezorgervaring.

Je moet communiceren met klanten wanneer er nieuws is over hun pakket en de levertijd ervan. Bied klanten selfservice-opties, zoals een speciale statuspagina voor het volgen van de voortgang van hun pakketten. Houd ze vervolgens op de hoogte met e-mail- of sms-waarschuwingen als er een wijziging is in de plannen voor de bezorging.

5. 🚚 Maak gebruik van oplossingen voor routebeheer om ook het probleem van ontbrekende of gestolen pakketten op te lossen.

Consumenten willen niet de hele dag thuis zitten wachten op de komst van hun pakket. Hoe minder tijd je klanten hoeven te besteden aan wachten en kijken, hoe beter hun ervaring met bezorging zal zijn. Door te kiezen uit verschillende bezorgvensters, realtime pakkettracking en bezorgmeldingen, krijgen klanten de tools die ze nodig hebben om diefstal te voorkomen.

6. 🚚 Diefstal door ‘portiekpiraten’ is niet de enige reden waarom een ​​pakket vermist kan raken.

Hoe zit het met leveringen op een verkeerd adres? Een applicatie voor routeoptimalisatie die integreert met nauwkeurige kaarten en waarmee je chauffeurs kunnen inchecken terwijl ze hun leveringen doen, kan helpen verkeerde leveringen te elimineren en vermiste pakketten op te sporen als er iets misgaat.

7. 🚚 Hoe zit het met die situaties waarin een chauffeur niet verantwoordelijk is voor een vermist pakket?

Gebruik een routebeheertool waarmee je de chauffeurs de mogelijkheid geeft om handtekeningen te verzamelen en foto's toe te voegen, met daarbij timestamps en coördinaten als bewijs van levering.

Een uitgebreide oplossing voor routebeheer stelt je in staat je klanten meer keuzemogelijkheden en betere communicatie te bieden. Bovendien geeft het jouw bedrijf de gegevens en tools die je nodig hebt om services te verbeteren en nog efficiënter te werken.

Bied een klantervaring waarmee je je onderscheidt van de concurrentie met een uitgebreide tool voor routebeheer

Meld je vandaag nog aan om alle manieren te ontdekken waarop Routetitan je kan helpen om beter te presteren.